
近日,江門公汽集中相關管理人員開展專門的公交服務質量管理業務培訓。在培訓當中,除對管理制度、公交服務規范和標準、管理業務能力進行培訓外,還特別注重聯系實際,對不同類型服務投訴進行了深度剖析,深入討論目前主要存在問題,提出下一步改善措施。

培訓提出:城市公交服務與市民日常出行體驗息息相關,涉及面廣,市民對公交服務質量滿意度是公司工作成果最直觀反映,提高市民對公交服務的滿意度是公司工作的出發點和落腳點。希望通過業務培訓,不斷提高公交服務質量,持續提升市民對公交服務的滿意度,促進公司可持續、高質量發展。
培訓強調:
一是要轉變思想和觀念,要以市民的評價為標準,站在乘客角度設身處地理解問題、分析問題、解決問題,妥善處理市民提出的意見和建議。
二是要勇于讓問題真實地反映出來,及時融入閉環管理機制,讓管理工作行之有效。
三是從業人員要強化服務意識,要善于對照學習公司優秀榜樣,不斷提高專業素質和水平。
四是對督導檢查發現的服務問題,要堅持以“當天事,當天了”的原則立行立改。
五是各部門要群策群力,要有作為“公交人”的覺悟,時刻保持提高公交服務質量的緊迫感和責任感。
六是要徹底摒棄不良作風,要主動作為,充分發揮閉環管理機制作用,在改進措施落實后,要持續跟進、反饋措施效果,主動分析各類投訴事項主觀和客觀原因,積極探索、完善改進辦法。

撰稿:周興鵬 編輯:馬曉東 校對:馬曉東 審批:周九進

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